Напомним, что такое Customer Development. CustDev (КастДев)- это метод использования товара/идеи на потенциальных клиентах, целью которого является получение обратной связи для последующего совершенствования продукта.

Этапы проведения CustDev.

1. Постановка цели
В первую очередь необходимо определиться, зачем в производство товара или услуги вводится кастдев, ведь исходя из этого будут строиться все остальные этапы процесса. Целью, например, может являться выявление желаемых для целевой аудитории свойств товара/услуги, которые сподвигли бы на его покупку.

2. Постановка гипотез
В данном случае под гипотезой понимается предположение о том, чем и для кого может быть полезно нововведение, которое планируется получить после проведения CustDev. Гипотеза должна быть максимально конкретной и включать в себя два аспекта - проблема/возможность и сегмент аудитории, для которого она существует. Для выявления гипотез проводится внутреннее рабочее совещание и/или опрос аудитории. На выходе желательно иметь не более трех гипотез.

3. Определение сегмента аудитории для проверки гипотез
Аудиторию следует сегментировать по ее потребностям. В первую очередь рекомендуется работать с наиболее приоритетными сегментами. Разумно изучить результаты предшественников, если направление уже не ново. Если нет клиентской базы, то искать аудиторию возможно следующими способами:

• использовать личные контакты;
• обратиться к знакомым, друзьям;
• посетить места скопления экспертов и профессиональные сообщества, конференции, а также использовать интернет ресурсы и релевантные цифровые платформы.

4. Проведение глубинного (проблемного) интервью
Глубинное или проблемное интервью - это беседа, в процессе которой необходимо понять, существует ли у потребителя проблема, требующая создания конкретного продукта или услуги.

Выше были приведены общие рекомендации. Но что однозначно важно, так это получить ответы на следующие вопросы:

• если потребитель может получить продукт уже сегодня, то существуют ли обстоятельства, которые помешают его купить или использовать?
• как потребитель встроит этот продукт в свою сегодняшнюю рабочую активность или повседневную жизнь?
• что может его заменить?
• если потребитель не купит наше решение, по каким причинам это может произойти?

Очень важно суметь правильно интерпретировать ответы целевой аудитории, полученные в результате интервью. Часто покупатели сами не знают, чего именно они хотят, и нам необходимо помочь им в этом разобраться. Так же следует углубиться в то, что понравилось и не понравилось при покупке товара или услуги, что было комфортно и приятно, а что - нет. Отчасти это психологическая работа. Считается оптимальным опросить около 50 человек. Рекомендуется приглашать на собеседование каждого индивидуально.

Чтобы заинтересовать респондента, можно предложить ему какой-либо бонус за прохождение опроса, тогда процент отказа в участии будет существенно ниже. Во время интервью полезно делать письменные заметки, вести аудиозапись (перед этим обязательно спросить разрешение). Не стоит проводить интервью более 20-30 минут, в противном случае это становится утомительным, появляются необдуманные ответы. Советуем особое внимание уделить следующим аспектам:

• тому, что подтверждает наши гипотезы;
• тому, что опровергает наши гипотезы;
• тому, что вызвало у нас удивление;
• тому, что было сказано с эмоциями.

Анализировать результаты лучше всего всем отделом, особенно с теми сотрудниками, кто работает над созданием продукта/услуги.

Специфика проведения CustDev в действующей компании.
CustDev необходим не только в развивающихся компаниях. Его желательно внедрить и в уже существующий производственный процесс, поскольку редко товар или услуга не требуют улучшений. Метод позволит уточнить или опровергнуть существующую гипотезу компании. Есть некоторые особенности внедрения CustDev в действующие компании, а именно:

• для подтверждения гипотезы, что проблема целевой аудитории существует, можно использовать баннер на сайте или в рассылке, а по ответной реакции будет понимание, есть ли спрос на потенциальное решение;
• сделать набросок, а не красивый прототип будущего продукта, чтобы зря не обнадеживать аудиторию, как будто продукт уже готов к продажам;
• можно проводить интервью инкогнито, не выдавая бренд;
• при создании MVP стоит делать акцент на жизнеспособный продукт, а не на минимальный;
• при проведении интервью можно использовать обороты, как будто уже есть клиенты, использующие похожий продукт, например «Я сейчас буду рассказывать, как наш пользователь, такой же как вы, использует сервис…». Это позволит обнаружить ограничения, проверить ценность своего решения;
• наблюдать за использованием сервиса или его прототипа в режиме реального времени.

CustDev - сложный и многоступенчатый метод, его необходимо периодически пересматривать и оптимизировать. Сначала следует запустить процесс, вывести его на работающий уровень, дать привыкнуть к нему сотрудникам, войти в поток. И только затем переходить к автоматизации. CustDev можно и нужно сделать непрерывным.

В этом могут помочь следующие рекомендации:

• необходимо изменить регламент работы с клиентами (провести переобучение сотрудников во всех точках контакта с аудиторией);
• обучить сотрудников новому подходу и продумать их систему мотивации;
• научить сотрудников задавать вопросы и «копать» в глубину потребности целевой аудитории;
• переквалифицировать сотрудников техподдержки выдавать регулярные отчеты по обращениям клиентов;
• наладить коммуникацию между отделами по работе с клиентами и продуктовыми командами.

В CustDev скрыт огромный потенциал роста компаний, и его надо обязательно использовать в каждодневной работе.