Что такое Customer Development или Кастдев и какие цели он преследует?

Customer Development или кастдев — подход, позволяющий определить потребность потенциальных заказчиков, проверить и уточнить эту потребность на практике для разработки решения, за которое будут платить.

Сегодня понимание Customer Development может варьироваться, особенно с учетом добавления таких терминов, как кастдев, глубинные интервью и UX-тесты, что может привести к путанице. Для ясности, начнем с некоторых уточнений.
Понятие Customer Development было введено Стивом Бланком в его книге "The Four Steps to the Epiphany" в 2006 году. Это целая методология, описывающая, как запускать стартап с самых первых шагов до превращения его в работающую компанию с отделами и процессами.
С течением времени различные специалисты, в основном из Кремниевой долины и не только, развивали и совершенствовали эту методологию. В результате появилась целая серия книг под общим названием "Lean Series".
В России термин "Customer Development" часто ассоциируется только с проведением интервью. Поэтому термин кастдев часто связывают с понятием глубинного интервью из социологии.

В данной статье под термином Customer Development или кастдевом мы будем подразумевать предварительный этап разработки нового продукта/услуги, запуск нового направления или любой серьезной инициативы, которая связана с изменением внутренней (продукта, бизнес-модели) или внешней среды (рынка, целевой аудитории, конкуренции) с основным акцентом на существующую компанию.

Customer Development, или кастдев, имеет ряд целей, помогающих определить:
✅ Кто являются вашими покупателями;
✅ Какие проблемы и потребности у них существуют;
✅ Как они в настоящее время ведут себя;
✅ За какие решения они готовы платить и сколько;
✅ Как можно построить или изменить предложения так, чтобы они соответствовали потребностям и логике понимания покупателя.

Иными словами, проведение кастдева помогает разработать или изменить решения таким образом, чтобы сделать их полезными потенциальным клиентам. Соответственно, за такие решения готовы платить. В результате все выигрывают, и для обеих сторон исход - Win-Win.

Какие возражения могут возникнуть при внедрении кастдева в действующем бизнесе?

Внедрение Customer Development в организации часто сталкивается с сопротивлением со стороны сотрудников различных подразделений и даже руководства компании, несмотря на то, что именно руководство выступает в качестве заказчика. Можно выделить два аспекта, которые условно можно назвать культурным и функциональным. Не будем подробно останавливаться на культурном аспекте, поскольку это требует отдельного обсуждения.

Что касается функционального аспекта, вот несколько типичных возражений и возможные ответы на них, которые могут помочь в объяснении ценности этого подхода:

❗️"Мы уже знаем наших клиентов и их потребности".
Ответ: Кастдев позволяет проверить текущие предположения и гипотезы через активное взаимодействие с клиентами, обеспечивая более точное понимание их реальных потребностей и поведения.

❗️"Нам не хватает времени и ресурсов для проведения дополнительных исследований".
Ответ: Вложение времени и ресурсов в Customer Development в долгосрочной перспективе позволит сократить риски неудачных продуктов и повысить успешность наших предложений на рынке.

❗️"Мы не уверены, что кастдев принесет достаточный результат".
Ответ: Кастдев обеспечивает постоянный поток обратной связи от клиентов, что позволяет нам быстро реагировать на изменения в их потребностях и предпочтениях, что в конечном итоге приведет к улучшению наших продуктов и услуг.

❗️"Мы не видим, как кастдев соответствует нашим целям и стратегии".
Ответ: Кастдев является стратегическим инструментом для выявления новых возможностей роста и удовлетворения потребностей клиентов, что соответствует нашей стратегии развития и позволит нам достичь наших целей в долгосрочной перспективе.

❗️"Это новый подход, и мы не уверены, что он сработает у нас".
Ответ: Внедрение инновационных подходов, таких как кастдев, является неотъемлемой частью процесса постоянного совершенствования и инноваций, что позволит нам оставаться конкурентоспособными и успешными в быстро меняющемся рыночном окружении.

❗️"Что останется продакт-менеджерам, если мы внедрим кастдев и заберем их работу".
Ответ: Если внедрить кастдев, продакт-менеджеры не лишатся своей работы, а наоборот, смогут выполнять её более эффективно. Кроме того, их фокус работы изменится, приблизившись к клиентам и реальным потребностям.

❗️"В чем отличие Customer Development или кастдева от User Research?"
Отличие между Customer Development (кастдевом) и User Research (исследованием пользователей) часто вызывает путаницу. Главное различие заключается в их задачах. Исследование пользователей обычно показывает общие модели поведения людей в различных ситуациях, но не всегда прогнозирует их покупательные решения. В то время как кастдев позволяет быстрее проверить гипотезы о целевой аудитории, их потребностях и готовности к покупке.

❗️"Зачем тратить время на Customer Development, когда в это время можно создавать продукт?"
Тратить время на кастдев стоит хотя бы потому, что это позволяет сэкономить месяцы работы разработчиков и массу ресурсов.